Correction : étude de cas la transformation numérique de la chaîne UrbanStay

1. UrbanStay a déployé une application mobile de réservation et de check-in, un chatbot disponible en permanence, et un programme de fidélité connecté.

2. L'application concerne principalement le client, qui prend en charge lui-même certaines opérations. Le chatbot concerne le personnel de contact, dont le rôle est en partie automatisé. Le programme de fidélité connecté concerne le support physique au sens large de l'organisation, puisqu'il centralise l'information entre plusieurs établissements.

3. Le programme de fidélité connecté repose sur l'identité numérique des clients car il rassemble, d'un établissement à l'autre, l'ensemble des traces laissées par chaque client au fil de ses séjours, pour construire un profil cohérent et personnalisé.

4. Sans calcul, le degré de mobilité numérique offert aux clients a nettement augmenté après la transformation, puisqu'ils peuvent désormais réaliser à distance des opérations qui nécessitaient auparavant un passage par la réception ou un appel téléphonique.

5. La hausse des réclamations s'explique par la réduction du rôle du personnel de contact sur les demandes courantes, confiées au chatbot : ce dernier peut se révéler insuffisant face à des situations complexes, ce qui laisse certains clients sans réponse satisfaisante et dégrade leur qualité perçue.

6. Le fait de centraliser les informations d'un client entre plusieurs établissements pose la question du consentement et de la sécurisation de ces données partagées, qui circulent désormais au-delà d'un seul point de contact, ce qui augmente les risques en cas de faille de sécurité.

7. Cette affirmation est excessive, car supprimer entièrement le chatbot ferait perdre à UrbanStay les bénéfices de disponibilité continue qu'il apporte. Une alternative consisterait à conserver le chatbot pour les demandes simples tout en garantissant un accès rapide et identifié à un interlocuteur humain dès que la demande dépasse ses capacités de traitement.

8. La transformation numérique ne peut se limiter à des considérations technologiques car elle modifie en profondeur la relation entre l'entreprise et ses clients, et doit donc être pensée en tenant compte de la qualité de service attendue, de la protection des données et du maintien d'un lien humain adapté aux attentes de la clientèle.

Comparer deux usages du numérique dans la production du service